Para la mayoría de las empresas, los trabajadores son clasificados como un costo o factor de producción que se tiene que controlar. Una de las reglas no escritas es que los empleados son un riesgo de trabajo-un mal necesario que mientras menos se tenga mejor. Esta mentalidad viene de la filosofía industrial; la línea de producción donde cada proceso debe estar bajo control. La estrategia principal es minimizar el factor humano y abaratar costos con un sistema estricto de control. Lamentablemente esta visión desmotiva, desconecta a las personas y afecta su desarrollo en el trabajo. Estos son los mismos hombres y mujeres que esperamos aporten con gran entusiasmo a la gestión comercial y brinden la mejor atención al publico posible.
La atención al público que experimentamos tan deficiente nosotros los consumidores es un reflejo de este tipo de filosofía industrial. Precisamente esta mentalidad de empleos como un gasto es la que impulsa la llamada reforma laboral en Puerto Rico; la visión errada de que los empleos cuestan mucho y hay que reducir beneficios y derechos.
El exceso de control para minimizar errores y buscar eficiencia en las actividades productivas de la empresa es una camisa de fuerza que asfixia el entusiasmo del trabajador. Esta situación es crítica en las empresas de servicio, donde el valor que se crea depende del nivel de atención al usuario.
La alternativa es escoger ver los hombres y mujeres que ocupan estos trabajos como un activo a desarrollar. Esto es un esquema que requiere un compromiso a largo plazo pero que traerá beneficios mucho mayores. Significa saber identificar y colocar los recursos humanos adecuados en los puestos correctos; crear un ambiente de trabajo para cautivar el empleado.
La empresa elabora un proyecto productivo donde toma en consideración la psicología, fortalezas y competencias de cada hombre y mujer en el trabajo. En vez de amoldar la persona a reglas de operación rígidas y cargantes, la empresa flexibiliza su procedimiento laboral hasta que identifica una solución ganar-ganar. ¿Cuantas maneras hay de decir buenos días? No todas las personas que dicen esa frase necesariamente transmiten ese deseo. La realidad es que no hay una sola manera de hacer las cosas o de agradar a un cliente.
Enfocándose menos en procedimientos y más en resultados, la empresa logra sus objetivos creando el ambiente idóneo y los mecanismos necesarios para que el empleado trabaje motivado, comprometido, en excelencia y a base de sus fortalezas e intereses.
Siempre podremos clasificar las empresas en dos grandes bandos. Aquellas que le dan la rienda suelta a la gestión de talento humano y las que desconfían de sus recursos humanos. Un grupo se enfoca en las posibilidades y otro en las limitaciones. Las empresas que se enfocan en posibilidades también concede oportunidades, educación, capacitación, vida laboral seguridad social.
Los que desconfían buscan mantener el control de las actividades productivas que realizan; tratan de limitar la intervención del humano en la actividad empresarial. Los otros potencian, capacitan, desarrollan y motivan a su personal para acelerar su gestión comercial.
Al final, empresas con empleados de alto rendimiento siempre ganan más y son mucho más exitosas que el resto.